1. José Luis, tu trabajo en CADE consiste en gestionar las ventas online de CADE y para usar terminología actual eres un Community Manager. ¿Qué habilidades y formación debes poseer para realizar este tipo de tareas en una empresa de productos?
Las habilidades son muy variadas. Yo estudié Imagen y Sonido (Ingeniería Técnica) y desde 1995 he estado en contacto con Internet. Después, durante muchos años, diseñé las webs de muchas empresas de Murcia y he trabajado con otras empresas en el ámbito del marketing en Internet.
Un Community Manager tiene sobre todo que saber escuchar, a sus compañeros y a sus contactos en las redes sociales. Evidentemente tiene que ser una persona con amplios conocimientos como usuario en Internet y que tenga una experiencia importante en todo lo que era Internet antes de esta revolución 2.0 . Hay que saber escribir, redactar correctamente y expresar con claridad el mensaje que quieres transmitir. Para agilizar la generación de contenidos, idealmente se han de tener también conocimientos de diseño grafico y retoque fotográfico.
Y es muy importante, o vital diría yo, el manejar las herramientas adecuadas para gestionar toda la información que hay que analizar, filtrar y ofrecer al cabo del día.
2. ¿Cuáles son tus labores en la red?
Son muy variadas. Atender las redes sociales como Facebook y Twitter. Actualizar el blog, leer los RSS, las alertas en el email, atender el propio email, analizar las analíticas de la web, actualizar contenidos de la tienda online en mi caso.. y todo lo que respecta a la atención al cliente. Te puedo asegurar que no es un trabajo aburrido y siempre hay algo por hacer.
3. Cuando una empresa decide utilizar las redes sociales para dar a conocer sus productos y servicios, ¿Qué metas y objetivos se persiguen?
El objetivo principal tiene que ser mejorar en todos los sentidos la presencia de la empresa en Internet. En esta mejora se incluye la información que se quiere dar a los clientes y posibles clientes y la atención a los mismos.
Me gustaría remarcar que, una vez estas en contacto con la gente (del deporte en nuestro caso), se crean una serie de sinergias que no habías anticipado y que te llegan a sorprender: nuevas oportunidades para la empresa, colaboraciones, etc..
4. ¿Cual es la importancia de las redes sociales en CADE?, ¿Supone un aumento en ventas?
Definitivamente si. Te contaré un secreto.. En estos últimos 3 meses el 26% de las entradas a la web provienen exclusivamente de referencias en las redes sociales. El resto provienen de buscadores y entradas “directas”.
Si como se suele decir en la venta online, de cada 100 visitas surge 1 venta (aunque dicen también que si estas visitas provienen de las redes sociales el ratio es mayor) podemos decir que el 26% de las ventas de material deportivo en el caso de Cadedirect es gracias a las redes sociales, y este es un dato bastante importante.
5. ¿En qué redes sociales participa CADE?
Cade está presente en Twitter, Facebook, Youtube y Flickr, y desde hace poco en Google+. Por otro lado, estamos potenciando constantemente nuestra presencia en foros especializados como Maixua y otros relacionados con el deporte, sobre todo con todo lo relacionado con el entrenamiento de fútbol, baloncesto y pádel.
6. ¿Para ti cual es la red social más efectiva para informar sobre los servicios y productos de una empresa? ¿Qué nivel de comentarios recibís al día?
A mí me gusta mucho twitter. Sé que no es la red más usada por los internautas, pero también es cierto que el perfil del usuario es mucho más activo que el de otras redes como Facebook, por ejemplo. Estos usuarios altamente proactivos comparten de manera natural los mensajes más actuales a sus contactos en twitter y otras redes con lo cual el mensaje que quieres transmitir tiene al final, más alcance.
Al día recibimos muchos comentarios, tanto directos en el muro, como mensajes privados, respecto a colaboraciones, acerca de los productos.. ofertas, etc.
7. ¿Cuántas personas os encargáis de las redes sociales y cómo organizáis vuestro trabajo?
Las cuentas del grupo Cade las lleva el departamento de marketing y yo estoy encargado de todo lo relacionado con Cadedirect. Me gustaría remarcar que en CADE hemos hecho un esfuerzo para que sea la mayor cantidad de empleados posible la que participe en las redes. Organizamos varios cursos de formación en las principales redes para que cada uno pudiera aportar su punto de vista y enriquecer la presencia de la empresa en la red. Creo que esto es muy importante, porque cada uno de nosotros tenemos nuestras aficiones y puntos de vista, con lo que al final cada uno va creando su red particular en contacto con la red principal de donde parten los mensajes.. Esto a la larga es muy beneficioso para la empresa ya que se crea de una manera natural y positivamente “caótica”, una sub-red de contactos que no podrías haber organizado de ninguna manera.
8. ¿Cuáles son los usos que se pueden dar a las redes sociales para mejorar el funcionamiento de una empresa de productos y servicios deportivos?
El mundo del deporte es un mundo muy dinámico. Gracias a las redes puedes estar informado de eventos y acciones en tiempo real. Esto te permite analizarlo muy rápidamente y decidir una actuación al respecto.
Otra cosa que me sorprende es las consultas que recibo respecto al comercio electrónico. Ya son muchos los que me consultan en privado sus problemas con otras tiendas online y esta información es valiosísima para que podamos mejorar nuestra propia tienda online partiendo del punto de vista del cliente.
9. ¿Cómo se debe escribir y que se debe escribir en las redes sociales?
Esta es una de las preguntas que más me han hecho mis compañeros cuando han empezado a utilizar nuevas redes en las que no estaban, especialmente con Twitter.
A mí me gusta contarles la metáfora del bar a la hora del café..
Imagina que vas al bar a la hora del café. La gente estará hablando de los temas que sean actualidad: política, deportes, cotilleos…
No son tus amigos, pero seguramente ya tengas más confianza con unos que con otros.. ¿Qué haces? ¿Cómo hablas y de qué? Seguramente, primero escucharías atentamente a los temas para ver si puedes aportar algo nuevo. Después, tras haber aportado alguna opinión, puede que quieras hacerles saber (porque es bueno para ellos) que en tu empresa este o tal producto está en oferta… Después te callarías un rato.. Volverías a escuchar y empezar el ciclo…
Creo que es un buen ejemplo que nos puede servir a todos como orientación a la hora de participar en las redes sociales.
Siguiendo con la metáfora del bar, se me ocurre una particularidad.. Si eres muy activo en tu red, en twitter por ejemplo, al final terminas siguiendo (y siendo seguido) por gente con intereses y hobbies afines. Esto hace que el enfoque de la conversación parta de la base de que sabes que a la mayoría de la gente “de ese bar” le gustará saber esa novedad acerca del tema que también te gusta a ti. En el caso de Cadedirect evidentemente es el deporte.
La pregunta del millón en este caso es: ¿Hasta qué punto puedo llegar a ser personal en mi perfil de empresa en las redes sociales?
Yo creo que un perfil, sólo y exclusivamente promocional, llega a ser aburrido. A todos nos gusta saber más de la persona que está detrás de ese perfil y siempre recomiendo que se sea lo más natural posible: contestando con naturalidad, contando alguna ironía de vez en cuando (que en Twitter se hace y gusta mucho), comentando como te va el día.. Pero eso sí, siempre dentro del respeto a todos.
10. ¿Que campañas en las redes sociales han influido notablemente en las ventas de CADE?
Como dije antes, el objetivo no es tanto la venta directa, como la mejora en general de la presencia en Internet de la empresa. Pero ya que lo preguntas, todos los jueves tenemos “El día in IVA” en Cadedirect y apreciamos un mayor aumento de visitas en la web cada vez que lo anunciamos en las redes.
Un tema importante en este respecto es el posicionamiento en buscadores que, a la larga, surge de la presencia en las redes y por ende hace que mejoren las ventas. Poca gente sabe de buscadores como Topsy que son exclusivamente buscadores que buscan “dentro” de las redes sociales y del que ya nos están llegando, cada día más, nuevas entradas a nuestra tienda online.
11. ¿Qué tipo de información os demandan los usuarios por las redes?
A nosotros nos consultan acerca productos y de las ofertas que tenemos. Ahora que si la consulta es más personal o más extensa indicamos el email correspondiente para atenderla correctamente.
12. ¿Qué crees que se debería mejorar o qué harías tú para que las redes sociales fueran más útiles a las empresas?
Creo que tendrían que tratarse de una manera más natural. Al principio se puede pensar que el que los empleados participen en las redes sociales puede hacerles perder tiempo de otras tareas diarias. Pero si se piensa en la presencia de estos empleados como “comerciales” en contacto casi directo con muchos posibles clientes esta percepción empieza a cambiar. Al principio pasaba con el uso de Internet en general. En muchas empresas había cierto recelo a que los empleados tuvieran acceso a su email personal, etc.. Creo que con las redes sociales irá pasando igual con el tiempo y su uso se irá normalizando.
Imagina que cada empleado (ingenieros, comerciales, administración..) aportara su punto de vista en las redes sociales para enriquecer la imagen de la empresa, sería fantástico.. ¿No crees? ;-)
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José Luis Pérez
